L’evoluzione dei metodi di vendita e il Service Level Agreement

Una delle attività ritenuta critica e poco performante nel panorama aziendale risulta essere quella della vendita, molto spesso ritenuta tale per la scarsa efficienza degli approcci utilizzati dagli addetti al sales management. Diversi sono stati i sistemi messi in pratica e riconosciuti come stabili fondamenti del settore in esame per più di 50 anni, dalle vendite porta a porta alle tecniche “call to selling”, che però al giorno d’oggi sono ritenute superflue in quanto le abitudini dei consumatori sono cambiate ed è necessario rivedere, attraverso sistemi scientifici, i vari step della vendita.

L’evoluzione della vendita

Rispetto al passato il processo di vendita si è evoluto in due modi diversi.

Il primo cambiamento riguarda l’acquisita notorietà del brand e la fase di maturità raggiunta dall’inbound marketing: al contrario dei vecchi metodi di outbound marketing, con cui si presentavano prodotti o servizi ai consumatori nonostante questi non li stessero cercando, come l’acquisto di annunci, l’inbound marketing si concentra sulla creazione di contenuti di qualità che attirano le persone verso l’azienda e il prodotto attraverso appositi strumenti e canali distributivi, allineando i contenuti pubblicati con gli interessi del cliente.

Il secondo cambiamento riguarda il sempre maggiore utilizzo di Internet: i clienti ora trovano online tutte le risposte ai propri bisogni e possono addirittura provare i prodotti senza doversi prima interfacciare con il venditore.

Innovazione come valore

Per queste ragioni, fondamentale per conquistare un cliente effettivo sarà il processo di profilazione del cliente stesso in base a esperienza, attività social e risposte a campagne di mailing. Ciò consentirà all’azienda di adottare un approccio su misura al fine di instaurare un dialogo costruttivo ed efficace con il cliente da raggiungere. Ovviamente affinché il processo possa concretizzarsi l’azienda deve comprendere i bisogni più urgenti del cliente (customer satisfaction) fornendogli una presentazione personalizzata e, attraverso delle continue call to action (es. Acquista subito, Chiedi un preventivo), guidare il cliente nell’acquisto. Tale presentazione deve essere finalizzata alla comunicazione della value proposition aziendale ossia del valore e dei risultati che il cliente otterrà dall’acquisto dei prodotti o servizi dell’azienda. Solitamente l’elemento distintivo che caratterizza la value proposition elaborata dalle aziende odierne risulta essere il grado di innovazione apportato dai propri prodotti: tanto più il prodotto sarà innovativo rispetto al passato ed in grado di risolvere problemi, tanto più le vendite del medesimo aumenteranno esponenzialmente.

Il Service Level Agreement

Al giorno d’oggi quindi è la comunicazione, soprattutto online che fa la differenza. Per questo motivo nel corso del tempo sono stati elaborati una serie di modelli sempre più articolati utilizzati al fine di determinare il livello del prodotto/servizio ideale a garanzia del business aziendale di riferimento. Tali modelli sono scientificamente provati per allineare marketing e vendite attraverso un’apposita gestione operativa dei rispettivi obblighi e uno dei più conosciuti risulta essere il Service Level Agreement (Sla). Lo Sla è un documento che descrive il livello di servizio offerto da un fornitore (azienda) a un cliente, indicando le metriche con cui viene misurato il servizio e le misure o le sanzioni da mettere in atto se i livelli concordati non vengono raggiunti. Ogni servizio erogato deve necessariamente essere valutato in funzione della continuità, dell’efficacia e dell’efficienza sia in riferimento al marketing, ossia alla qualità comunicativa espressa dal servizio, sia in riferimento alle vendite, ossia alla qualità di commercializzazione del servizio.  Il veicolo principale che guida l’intero modello risulta essere il numero di lead generati, ossia il numero dei potenziali acquirenti di un dato prodotto o servizio fornito dall’azienda, valutati rispetto ai lead attesi; conseguentemente tale rapporto deve essere valutato in relazione al numero di lead ricevuti dal reparto commerciale. L’analisi dell’incidenza della precedente valutazione consentirà all’azienda di capire il livello di qualità ottenuto dalla cooperazione tra i due settori. I diversi modelli vengono inviati sia al team marketing che al team vendite, per illustrare le performances ottenute rispetto agli obiettivi previsti. In questo modo, è possibile monitorare costantemente i ricavi ottenuti e misurare tutte le fasi del processo d’acquisto, per trasformare le vendite in un sistema scalabile e per far crescere il fatturato.

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